Facility en service management worden steeds meer één domein. Maar de meeste organisaties werken nog met gescheiden tools. Tijd om daarin verandering te brengen. En voor de meeste organisaties is een keuze voor een facility management tool dan de logische.
IT management en facility management worden binnen steeds meer bedrijven samengevoegd. Werkplekken – thin clients – worden meubelstukken; helpdesk en service balie worden samengevoegd om de medewerker één ingang voor vragen, meldingen en bestellingen te bieden. Eén loket voor de werkplek, de telefoon, de applicatie en de koffieautomaat.
Maar op de achtergrond werken facilitaire zaken en ICT vaak nog steeds met verschillende tools. Dit terwijl deze tools overlappende functies bieden als self service, meldingsregistraties, objectregistraties en integratie met andere systemen als Active Directory of monitoringssoftware.
De vraag is dan ook legitiem of organisaties synergievoordelen kunnen boeken door zowel facilitymanagement als service management met een geïntegreerde tool te ondersteunen. Daarop is het antwoord ‘ja’. Facility management tools bieden de mogelijkheden om facility én service management te ondersteunen.
De functies van de facility management tools zijn de afgelopen jaren namelijk dusdanig uitgebreid dat zij ook geschikt zijn voor het service management domein. De ticketingfunctie voor de afhandeling van meldingen en verzoeken is uitgebreid met service level agreement mogelijkheden. De asset registratie functie is uitgebreid met relaties waardoor de samenhang van infrastructuren kan worden vastgelegd. En deze tools bieden inmiddels de vrijheid om verschillende processen en workflows te configureren. Ook de ITIL processen, de basisprocessen van service management, zijn hierin goed te modelleren. Sommige facility management tools worden zelfs al geleverd met voor geconfigureerde service management processen. Hiermee zijn de tools als het ware out of the box klaar voor de ondersteuning van Service Management.
Andersom hebben service management tools niet de omgekeerde ontwikkeling ondergaan. Zij bieden geen of zeer magere ondersteuning voor typische facility management functies als (grafisch) ruimtebeheer, sleutelbeheer en wagenparkbeheer.
De enige reden om niet over te stappen op een facility management tool voor service management is als de tactische functies van de service management tool intensief worden gebruikt. Te denken valt dan aan de functies voor continuïteitsmanagement en cost management op integraal business service niveau.
In mijn ervaring gebruiken 9 van de 10 organisaties deze functies echter niet. Zij kunnen dus probleemloos voor zowel service als facility management overstappen op een facility management tool. Bovendien zijn er al facility management tools die deze functies ook ondersteunen. Dus is één van je tools aan vervanging toe? Vervang beiden door een nieuwe facility management tool met service management ondersteuning.