Wie herkent deze doelstellingen niet? IT-dienstverlening moet voorspelbaar, continu en van hoge kwaliteit zijn. De ‘business’ moet kunnen rekenen op IT-dienstverlening om hun doelstellingen te kunnen bereiken. En ondanks dat alle rapportages mooi in het groen staan, lijkt de business toch niet te krijgen wat ze nodig hebben: snelheid en innovatie.
De paradox van IT-dienstverlening?
In de meeste organisaties is de IT-dienstverlening ingericht om kwaliteit, voorspelbaarheid en continuïteit te kunnen leveren. Kwaliteit van een dienst meten we door een uptime van 99.veel% te leveren. Voorspelbaarheid wordt aangetoond door het plannen van vaste onderhoudsmomenten en nette notificaties naar de stakeholders hierover. Continuïteit borgen we door een lang en intens proces van change- en releasemanagement te implementeren. Veel ITIL, veel processen, veel verantwoordingsmomenten, veel hiërarchie en veel bureaucratie.
Begrijp me niet verkeerd: al deze dingen hebben nut en noodzaak en dit zijn ook best practices geworden met een reden. Echter maakt het de IT en de IT-dienstverlening allesbehalve flexibel. En juist die flexibiliteit kan een noodzakelijke voorwaarde zijn om de business te bedienen.
In onze praktijk gebruiken wij vaak modellen om de volwassenheid van een organisatie te kunnen duiden. Dit soort modellen impliceren dat een hoger niveau van volwassenheid, beter is. Maar die volwassenheid wordt dan uitgedrukt in termen als voorspelbaarheid, kwaliteit en continuïteit: geborgd in processen en procedures. Mijn ervaring is dat een lage volwassenheid op deze aspecten niet een gebrek aan kwaliteit hoeft te betekenen, maar een verschuiving van focus. De focus op realisatie, flexibiliteit en resultaat. Mijn idee is dus: laat het model los en kijk naar wat nodig en gewenst is. Diskwalificeer hierbij niet automatisch de adhoc dienstverlening.
Ad-hoc dienstverlening moet je durven
Met een meer adhoc dienstverlening verschuift dus de focus. In een adhoc organisatie is het gemakkelijker om te reageren op behoeften, incidenten of andere soorten wijzigingen. Om een dergelijke organisatie of dienst te laten draaien moet er veel verantwoordelijkheid voor het resultaat bij de mensen worden gelegd. Die verantwoordelijkheid is dus niet geborgd in vastgelegde (gestandaardiseerde) processen en procedures, maar wordt geborgd door de betrokken en kwalitatief goede medewerkers “die weten wat nodig is”. In een adhoc organisatie is er dus meer vrijheid voor die medewerkers om resultaatgericht te handelen.
Zeker binnen de overheid is dit lastig te verantwoorden. Het inrichten van een adhoc organisatie of dienst brengt namelijk ook onzekerheid met zich mee. Mijns inziens is daarom het succes van een adhoc organisatie afhankelijk van leiderschap: durven sturen op resultaten en niet op het proces. Durven ingrijpen bij incidenten, maar niet verlammen als het een keer mis gaat (durf te falen?). Op managementniveau moet er dus draagvlak zijn voor en helderheid over wat een dergelijke organisatie / project / programma dus wél kan leveren EN wat het níet is. Bij een specifieke visie of doel kan een adhoc organisatie of dienstverlening een perfecte match zijn.
Meer weten?
Wil je weten over hoe je een IT-organisatie succesvol kunt inrichten? Neem dan contact op met Cleo van Engelen via cleo.vanengelen@vka.nl.