Een sturingsvraagstuk
Herman is hoofd van de afdeling Bezwaren van een gemeente. Hij is ook applicatie eigenaar (contract eigenaar) van de belangrijkste applicatie voor zijn afdeling. De applicatie is ingekocht bij een middelgrote ICT leverancier en draait bij het Shared Service Centrum (SSC) die het technisch beheer voor zijn gemeente (en 4 andere gemeentes) uitvoert. De applicatie vertoont al weken time outs waardoor medewerkers veel tijd verliezen. De oorzaak is nog niet bekend. Contact met het SSC verloopt via de afdeling ICT Regie van de gemeente. Via hen hoort hij dat het SSC zegt dat het niet aan de infrastructuur ligt. Volgens zijn applicatieleverancier ligt het niet aan de applicatie. Herman kan niet beoordelen wie er gelijk heeft. Maar ondertussen lopen de achterstanden bij bezwaren op.
SSC’s zijn het antwoord van de overheid op de eis tot efficiënte inzet van publieke middelen. En niet zonder succes. Van vraaggestuurde diversiteit naar aanbodgestuurde standaardisatie en schaalvoordelen. Dat is een lastige reis met veel ‘klanten’ die moeten wennen aan het verlies van invloed en allemaal eigen ‘legacy’ meenemen met eigen leveranciers, contracten en specifieke kenmerken.
In deze complexe wereld hanteren shared service centra strakke regels om te overleven. Zij beperken de eigen rol tot technisch beheerder en nemen geen verantwoordelijkheid voor de integrale werking van elke applicatie. Dus ook niet voor de besturing van leveranciers achter deze applicaties. En ze beperken de lijst ‘klanten’ die sturing mogen uitoefenen. Voor elke dienst, gemeente of departement mag een handvol mensen iets doen in de dagelijkse sturing. In dat (regie) team is geen ruimte voor elke applicatie eigenaar. En het regie team beperkt zich tot besturing van het SSC.
Strenge beveiligingsregels uit de BIR en BIG laten weinig ruimte voor applicatieleveranciers om op productiesystemen te komen. SSC’s willen vaak geen leveranciers op de systemen want hoe kunnen ze dan service levels garanderen? Applicatie leveranciers garanderen al helemaal niets als ze niet op de systemen kunnen.
Een incident treedt op. Er zijn problemen met de werking van de applicatie. Technisch beheer ziet geen fouten op de door haar beheerde componenten en denkt dat het ‘in de applicatie zelf’ zit. De applicatieleverancier kan niet op de omgeving en vraagt logfiles op. Dat zijn ‘service verzoeken’ en krijgen daarmee een doorlooptijd van enige dagen. De applicatieleverancier doet zijn beklag bij de applicatie eigenaar, maar die heeft geen lijn naar het SSC en klopt dus aan bij regie. Regie kan de technisch beheerder en de applicatie beheerder niet in 1 hok zetten want mandaat richting de applicatieleveranciers ontbreekt.
En daar zit de weeffout. Bij de overgang naar shared service centers is de integrale leveringsverantwoordelijkheid niet belegd. De applicatie eigenaar voelt de pijn het meest en probeert die rol in te vullen. Maar zonder mandaat en directe toegang tot het SSC. En vaak zonder goede kennis en kunde op het gebied van aansturing van integrale ICT levering.
Een uitzichtloze situatie? Zeker niet. Beleg de integrale leveringsverantwoordelijkheid bij regie inclusief het mandaat en de contacten om de applicatieleverancier aan te sturen. Pas dan past het predicaat ‘regie-organisatie’ en levert regie een wezenlijke meerwaarde voor de organisatie. En de applicatie eigenaar kan zich focussen op zijn strategische rol.
Meer weten?
VKA heeft ruime ervaring in situaties zoals deze. Neem daarom contact met ons op met jouw vragen over regievoering en- of andere digitale uitdagingen. Wij staan je graag te woord.