De Nederlandse overheid heeft zichzelf ambitieuze doelen gesteld als het gaat om het verbeteren van de dienstverlening aan burgers en bedrijven. Het belangrijkste instrument om aan deze ambities tegemoet te komen is Informatie en Communicatie Technologie (ICT).

Ambitie: verbetering van dienstverlening

Door de juiste inzet van de mogelijkheden van ICT (en de inzet van de juiste mogelijkheden ervan), kunnen burgers en bedrijven sneller, vaker en met hogere kwaliteit zaken doen met de (e-)overheid. Of het nu gaat om het via internet verrichten van een transactie, het inzage krijgen in een databank of het ontsluiten en bijhouden van persoonlijke gegevens, ICT is hét instrument om de dienstverleningsdoelstellingen van de overheid waar te maken.

Unieke positie van gemeenten

Gemeenten nemen in de informatieketen van de overheid een unieke positie in. Gemeenten staan in onze ogen namelijk aan het begin van deze keten. Dit betekent dat een succesvolle e-overheid begint bij de gemeente, die zijn zaken goed op orde moet hebben. Eerste stap hierin zijn de basisregistraties, op basis waarvan informatie met de overheid wordt uitgewisseld en waarmee elektronische transacties kunnen worden afgewikkeld. Het op orde brengen (en houden) van de basisgegevens is daarom een belangrijke taak voor de gemeente.

Een ander uniek kenmerk van de positie van een gemeente is het feit dat deze overheidslaag het dichtst bij de burger en het bedrijf staat, dichterbij dan provincies, waterschappen en de Rijksoverheid. Betrokkenheid van burgers en bedrijven bij de overheid begint bij de gemeente: als deze de (digitale) dienstverlening op orde heeft, draagt dit in sterke mate bij aan een positieve perceptie over de overheid.

Verantwoordelijkheid van gemeenten

De unieke positie van de gemeente introduceert ook een zware verantwoordelijkheid. De gemeente heeft de verplichting om een groot aantal diensten te leveren, met een kwaliteitsniveau dat 100% zou moeten zijn. De gemeente heeft een grote uitvoerende taak als het gaat om beleid dat door de Rijksoverheid wordt voorgeschreven, vaak met vastgelegde randvoorwaarden op het gebied van tijd, geld en standaarden. Er is al veel geschreven over het 'absorptievermogen' van gemeenten: de mate waarin gemeenten in staat zijn om te voldoen aan alle eisen en programma's die worden opgelegd. Zeker kleinere gemeenten missen vaak de capaciteit (zowel in competenties als in besteedbare tijd) om overal aan te voldoen. Gemeenten moeten daarom keuzes maken en prioriteiten stellen.

Scylla of Charibdis?

Keuzes maken kan complex zijn. Neem het volgende voorbeeld: een gemeente wil richting haar burgers en bedrijven de digitale dienstverlening verbeteren om te voldoen aan 'de 65% norm'. De belangrijkste transacties met de gemeente moeten ook digitaal (via internet) afgewikkeld kunnen worden. De gemeente kan nu twee sporen volgen. De eerste optie is voor IT-ers de koninklijke weg: beginnen bij de basis. De gemeente begint met het opstellen van een architectuur en vervolgens worden de basisregistraties op orde gebracht. Pas dan kan de gemeente starten met het aanpassen van de website om digitale diensten aan te bieden. Gevolg van dit spoor: pas na relatief lange tijd en na significante investeringen is digitale dienstverlening zichtbaar. Dat scoort politiek gezien niet goed.

Het andere spoor is korter door de bocht. De gemeente begint met het aanbieden van elektronische diensten via de website, eventueel door aan te haken bij een landelijk programma. De achterliggende processen zijn nog niet aangepast, dus als een burger een digitaal formulier invult, dan gaat dit vervolgens het 'oude' papieren proces in. De gemeente heeft in dit spoor snel een digitaal gezicht getrokken, maar heeft het probleem aan de achterkant nog niet opgelost. Er is een extra ingang gecreëerd, zonder het proces aan te passen, met alle mogelijke consequenties van suboptimalisatie van dien.

De keuze is dus op hoofdlijn: snel scoren of juist gefundeerd opbouwen. Beiden hebben voor- en nadelen, in politieke zin, in financiële zin en in technische zin. Er is geen eenduidig antwoord te geven op de vraag welk scenario in welke situatie het beste is.

Samenwerking

Ondanks het feit dat iedere gemeente uniek is, zijn veel processen binnen een gemeente vergelijkbaar met die in andere gemeenten. Het is daarom logisch dat gemeenten zich steeds vaker de vraag stellen of het zinvol is om alles zelf te blijven doen. Zeker voor kleinere gemeenten kan het verstandig zijn om gezamenlijk op te trekken bij bijvoorbeeld (Europese) aanbestedingen of hercontracteringen. Ook bij het inrichten van gemeentelijke diensten kan het lonend zijn om processen samen met andere gemeenten in lijn te brengen en gezamenlijk de dienst te gaan verlenen, in de vorm van een shared service center.

Samenwerking kan op vele manieren ingevuld worden, van vraagbundeling tot het inrichten van een shared service center en van het delen van kennis en kunde tot de meest vèrgaande vorm: de gemeentelijke herindeling waarbij gemeenten samengaan.

Implementatie van nieuwe diensten

Bij de implementatie van nieuwe diensten kan een gemeente tegen verschillende zaken aanlopen. Een kleinere gemeente heeft niet altijd de juiste competenties in huis, of niet voldoende tijd en capaciteit beschikbaar om de slagkracht te mobiliseren die nodig is om succes te realiseren. Bij een grotere gemeente spelen vaak verschillende initiatieven op verschillende plaatsen. De grote uitdaging is daar juist om de projecten met elkaar in lijn te krijgen en elkaar te laten versterken of aanvullen. Zowel voor grote als voor kleinere gemeenten kan VKA als onafhankelijk adviesbureau een goede partner zijn om de strategievorming en de implementatie te begeleiden.

VKA als partner voor gemeenten

VKA heeft ruime ervaring op het gebied van strategische projecten met ICT in de publieke sector. Onze klantenkring omvat inmiddels vele gemeenten. De projecten die VKA uitvoert bevinden zich op het snijvlak van strategie, procesinrichting en ICT. Voor gemeenten omvat dit onder meer de relevante terreinen: architectuur (op basis van de Nederlandse Overheid Referentie Architectuur, NORA), DigiD, elektronische formulieren, basisregistraties, shared services, outsourcing en het begeleiden van herindelingstrajecten. Daarnaast biedt VKA ervaring op het gebied van het opstellen en geaccepteerd krijgen van informatiebeleid, het stroomlijnen van (elektronische) dienstverlening aan burgers en bedrijven en het daadwerkelijk implementeren van projecten.

Meer weten?

Wilt u meer weten over VKA en haar visie op gemeenten, neem dan contact op met Robert Alders: robert.alders@vka.nl of bel 079 368 1000.