Er bestaat een gat tussen enerzijds de kwaliteit van services van een dienstverlener en anderzijds de verwachtingen van de klant over die dienstverlening. Dit artikel geeft inzicht in de functie van een kwaliteitsregeling om deze 'gap' te verkleinen. Hierbij staat de casus van de Kwaliteitsregeling Internetdiensten voor het Onderwijs centraal.

Downloaden