ISO/IEC 20000

NEN-ISO/IEC 20000 bestaat uit 2 delen. Deel 1 beschrijft de normatieve eisen die worden gesteld aan het IT-service management proces terwijl deel 2 is opgesteld als 'best practice' om service managers van dienst te zijn bij de implementatie van de norm. Het is de bedoeling dat de norm leidt tot een continue verbetering van het IT-service management proces.

Aan de hand van de PDCA-methodologie ('Plan-Do-Check-Act') en een aantal nauw verwante processen in IT-servicemanagement definieert NEN-ISO/IEC 20000 de eisen die worden gesteld aan het IT-servicemanagement-proces.

De PDCA-methodologie kan worden toegepast op alle processen in IT-service management. De methodologie bestaat uit de volgende onderdelen:

a) Plan: het vaststellen van de doelstellingen en processen;
b) Do: het implementeren van de processen;
c) Check: het bewaken en meten van processen;
d) Act: maatregelen treffen om de processen continu te verbeteren.